CAPITULO III

1.       SITUACION DE PROBLEMA DE MANERA NO ESTRUCTURADA

Se trata de la primera impresión de la situación – problema, siendo esta como se ha dicho, aquella porción de la realidad social en la que existe un conjunto de “Problemas”.

Lo primero que se puede apreciar en la institución ATENTO (en el área de atención para Movistar) son las constantes quejas que hay por parte de los clientes con respecto a la mala atención que reciben por parte de los Asesores  y también por el tiempo de espera que tienen en línea sin tener ninguna solución a sus problemas.

Constantemente se registran este tipos de conflictos entre los Clientes y el área de atención de ATENTO lo que no le deja una buena imagen tanto a la institución Atento como a la de Movistar que es el que cuenta con esos servicios.

No hay una buena administración, ni capacitación a los asesores lo que se ve reflejado en el trabajo y en las constantes quejas por parte de los clientes .

Se consultó y descubrimos que no cuentan con políticas gerenciales las que hacen notar la gran falta de organización y la muy pobre gestión que se lleva en esta área de la Institución , lo podría empeorar en un futuro no muy lejano si es que no se hace nada para mejorarlo .

Situación no estructurada

·         Gran cantidad de reclamos por parte de los clientes

·         Discusiones entre los empleados y los clientes vía telefónica

·         Servicio insatisfactorio para el cliente

·         Falta de capacitación para los Asesores

·         Demasiado tiempo en espera para los Clientes

·         No resolver el problema del Cliente

2.       SITUACION DE PROBLEMA DE MANERA ESTRUCTURADA

Se puede asumir que la principal falla de la institución viene por de una buena gestión y una buena administración. Los problemas de quejas de los clientes surgen por una mala gestión al no contar con unos Asesores capacitados para poder resolver los problemas de los Clientes y también de la falta de administración. 
Vemos que también existe una gestión mala a la hora de ofrecerle un servicio al cliente debido a que se percibe un mal trato al cliente y poca capacidad para resolver sus problemas.

PASADO	PRESENTE	FUTURO
Se contaba con una atención buena por parte de los Asesores hacia los clientes.	No se cuenta con una buena atención por parte de los asesores hacia los clientes.	Establecer días de capacitación para los asesores, para que puedan brindar buena atención hacia los clientes
Se contaba con una línea habilitada las 24 horas del día.	La línea constantemente para saturada y es imposible atender los problemas de los clientes.	Habilitar más líneas en horarios con mayor flujo de llamadas para poder atender a la mayoría de clientes.
Se atendía a los clientes de manera inmediata.	Los clientes se quedan en tiempo de espera por mucho tiempo lo que genera el malestar en ellos.	Capacitaciones para que los Asesores puedan solucionar los problemas de manera más rápida y efectiva.
El Asesor estaba comprometido con el Cliente	El Asesor no muestra interés en ayudar al Cliente.	Evaluar el rendimiento de los asesores de manera continua para ver sus avances con los problemas de los clientes.
Se informaba continuamente a los Clientes de cambios que se harían	No se cuenta con una comunicación frecuente al cliente con respecto a los Cambios.	Informes al momento de realizar los cambios, para que los clientes estén preparados

CUADRO PICTOGRAFICO

3.       ELABORACION DE DEFINICIONES BASICAS DE SISTEMAS RELEVANTES

	RAIZ 1: ATENTO
C	Clientes y Empleados
A	Administración de ATENTO
T	Dar mejor atención al cliente à Clientes satisfechos
D	Gerente de la Institución
W	Cambios en los procesos
E	ATENTO

	RAIZ 2 : ATENCION AL CLIENTE
C	Clientes
A	Empleados
T	Mejor trato para los clientes à Clientes conformes
D	Gerente de la Institución
W	Cambios en los procesos
E	ATENTO
	RAIZ 3 : CLIENTES INSATISFECHOS
C	Clientes
A	Empleados
T	Solucionar sus problemas à Clientes sin problemas
D	Gerente de la Institución
W	Establecer políticas
E	ATENTO

	RAIZ 4 : EMPLEADOS INCAPACEZ
C	Clientes
A	Empleados
T	Capaces de arreglar los problemas à  Clientes Felices
D	Gerente de la Institución
W	Mejor organización y capacitaciones
E	ATENTO

	RAIZ 5 : CAMBIOS MAL ESTABLECIDOS
C	Clientes
A	ATENTO
T	Informar a tiempo cada cambio à Clientes orientados
D	Gerente de la Institución
W	Mejor organización
E	ATENTO

	RAIZ 6 : MALA ORGANIZACION
C	Empleados
A	Administración de ATENTO
T	Establecer mejores políticas  à Mejor organización de ATENTO
D	Gerente de la Institución
W	Restructurar las políticas
E	ATENTO

4.       ELABORACION DE PRUEBAS Y MODELOS CONCEPTUALES

·         INSTITUCION ATENTO

·         ATENCION AL CLIENTE

·         CLIENTES INSATISFECHOS

·         EMPLEADOS INCAPACEZ

·         CAMBIOS MAL ESTABLECIDOS

·         MALA ORGANIZACIÓN

 

5.       COMPARACIÓN D ELOS MODELOS CONCEPTUALES Y LA REALIDAD :

LO QUE ES	LO QUE DEBE SER
-          Los asesores no emplean las buenas prácticas de  atención al cliente.	-          Ante la poca atención brindada, por parte de los asesores, es necesario formular buenas prácticas de atención a fin de mejorar la relación con los clientes.
-          Los asesores en su mayoría no tienen la intención de fidelizar a sus clientes en llamada, realizan transferencias por evadir atención.	-          Los empleados deben hacer cambios en los procesos para fidelizar clientes en el servicio.
-          Son pocos los asesores jóvenes entre 18-21 años, que se preocupan por una solución en llamada.	-          Desarrollar el interés de los empleados, para obtener más soluciones en llamada.
-          La gran mayoría de asesores, no emplea el orden correcto del algoritmo de atención de soporte técnico.	-          Conseguir clientes felices y satisfechos a partir de una mejor organización para hacer descarte de averías.
-          Hay apagones de servicio, distritos en digitalización, y la gran mayoría de clientes no tienen el conocimiento de éstos trabajos programados, luego llaman alterados.	-          Movistar CATV debe establecer anuncios a sus clientes; sobre trabajos programados; y así evitar clientes desorientados y críticos.
-          Las capacitaciones de asesores son de 7 días, a pesar de asistir a mitad de capacitación, son contratados por demanda de asesores.	-          La administración planifica una mejor organización y reestructurar la formación de asesores y feedback más frecuentes (luego de monitoreo).

6.       EJECUCIÓN  DE LOS CAMBIOS FACTIBLES Y DESEABLES :

CAMBIOS	FACTIBLES	DESEABLES
Generar y motivas a los asesores a sentirse a gusto brindando atención eficiente en línea.		*
Concientizar al asesor y hacer que se ponga en la posición del cliente con necesidad de ayuda.		*
Generar un ranking de mejor asesor dando soluciones en línea y motivarlos con premios.	*	*
Precisar y hacer mayor énfasis en el orden de los procedimientos de solución de problemas técnicos.		*
Aprovechar los datos de los clientes: celular, teléfono fijo, correo, etc; para informar como se debe de trabajos programados por al empresa. Mejor comunicación.	*	*
Desarrollar capacitaciones más dinámicas y de alto interés a los asesores.	*	*

7.       IMPLANTACIÓN DE LOS CAMBIOS EN EL MUNDO REAL :

CAMBIO	ACCIÓN	RESPONSABLE
Eficiencia en la atención en línea por parte de los asesores.	Asesor con poca habilidad, recibirá retroalimentación, para mejorar su servicio en línea.	Asesor de catv.
Usar la inteligencia emocional en asesores al atender al cliente, para dar solución.	Convencer a los asesores que los problemas de los clientes les puede pasar a ellos o a un familiar, y acrecentar el compromiso en atención.	Supervisor y asesores
Consolidar buenas atenciones a clientes y sus necesidades.	Desarrollar premios mensuales con bonos, entradas al cine, visita a restaurantes de los asesores con mejores indicadores de atención.	Formadores y/o capacitadores y asesores
Apoyo entre asesores para optimizar el servicio de atención en línea.	Priorizar el trabajo en equipo, apoyarse en el compañero de al lado.	Asesores
Excelente comunicación entre clientes y Movistar CATV	Enviar vía sms , llamada, correo electrónico, y asegurarse que el cliente conoce los programas de mantenimiento de servicio.	Movistar catv Supervisores, Capacitadores y Asesores
Asesores muy bien capacitados.	Asesores con línea de carrera, por mejor desempeño al año, ascienden a capacitadores o supervisores	Formadores y Capacitadores