CAPITULO II

1.    PRESENTACION DE LA EMPRESA

1.1.  Identificación del Área en estudio

Centro de atención al cliente (ATENTO):

Uno de los retos es convertir los call centers en centros de servicio al cliente, donde se brinde una atención telefónica eficaz, cercana y personalizada, enfocada en brindar llamadas más resolutivas, mejorar la calidad de los procesos, prevenir las reclamaciones y brindar soluciones a la insatisfacción de los clientes.
En 2009, Telefónica en el Perú implementó el Área de Soluciones Integrales (ASI) como un servicio de back office para gestionar las insatisfacciones de los clientes residenciales y de negocios a través del call center o mediante visitas a Multicentros. El objetivo es ampliar el alcance del ASI y llegar a más clientes.

1.2.  Descripción de la situación problemática

   

  

1.3.  Árbol de problemas y árbol de objetivos

ÁRBOL DE PROBLEMAS DE LA NO EXISTENCIA DE UNA APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA DE LOS SISTEMAS BLANDOS PARA MEJORAR LA ATENCIÓN TELEFÓNICA DE SOPORTE EN LÍNEA DE CATV EN LA EMPRESA MOVISTAR PERÚ LIMA 2016

ARBOL DE OBJETIVOS DE COMO MEJORAR LA ATENCIÓN TELEFÓNICA DE SOPORTE EN LÍNEA DE CATV EN LA EMPRESA MOVISTAR PERÚ LIMA 2016

1.4.  Descripción del contexto del problema. Causas-efecto

CAUSA	EFECTO
Línea Congestionada (104)	Cliente con necesidad de ser escuchado en el acto, y frustrado por no conseguir atención inmediata.
Falta de compromiso del Asesor	Cliente insatisfecho por no conseguir ayuda en su servicio.
Extenso tiempo de espera	Cliente con necesidad de ser atendido brevemente, y le ocasionan tiempos vacíos de comunicación.
Poca comunicación al cambio	Cliente crítico por cambios abruptos en su servicio.

1.5.  Diagrama de Pareto y el Esquema de Ishikawa

ESQUEMA DE ISHIKAWA

1.6.  Matriz de procesos, sub procesos  y actividades

1.7.  Diagrama de Forrester  y Diagrama de Influencias

DIAGRAMA DE FORRESTER

DIAGRAMA DE INFLUENCIAS

1.8.  Modelo Practico de la Quinta Disciplina

DOMINIO PERSONAL	Ante la situación de un cliente que indica: “Ninguno de tus compañeros me sirve, pásame con tu supervisor! “ . El asesor tiene la confianza en si mismo de pedirle unos minutos, con la confianza de darle una solución en tiempo real.
MODELOS MENTALES	Situación : Cliente Critico ; es un paradigma el hecho que no colabore en procedimientos , el asesor borra esos paradigmas y lo reemplaza por el soporte inmediato con posibilidad de Solución en tiempo real.
VISION COMPARTIDA	Cliente Critico ; por haber sido transferido , de área en área ;sin solución en su pedido . Asesor resuelve el pedido con buena atención y el uso de las buenas practicas de atención al cliente.
APRENDIZAJE EN EQUIPO	Asesores nuevos que no tienen buen manejo de clientes difíciles ; piden minuto de espera y con apoyo de un compañero logran la Solución en tiempo real.
PENSAMIENTO SISTEMICO	Ante una amenaza por una demanda a INDECOPI por mala atención ; se compromete el sistema de atención al cliente ; a reforzar el feedback y lograr mas Soluciones en tiempo real.

1.9.  Cuestionario y estadísticas en cuatro sub niveles a partir de la problemática con un total máximo de 20 ítem y debe de utilizar la Escala de Likert.