CAPITULO I

I. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA
1.1 Descripción del Entorno empresarial

El Grupo Telefónica en el Perú está formado por: Telefónica Gestión de Servicios Compartidos: Brinda -entre otros- servicios de Gestión de Proyectos, Sistemas y Logística (bajo la marca Tgestiona). Telefónica Centros de Cobro: Brinda servicios de recaudación a través de sus Centros de Cobros y el control de lo recaudado a través de entidades externas. Telefónica Servicios Comerciales (Ahora Movistar): Brinda los servicios de comercialización de productos. Telefónica Empresas: Opera Servicios de Voz y Datos a Empresas y Corporaciones. Terra Networks Perú: Opera Portales y Suministra acceso a Internet (bajo la marca Terra). Telefónica Multimedia: Suministra paquetes de televisión de paga (Cable/Satelital). Media Networks: Productora de contenidos para los canales de cable CMD, Plus TV, La Costa y Perú Mágico. CMD y Plus TV se ven exclusivamente en Movistar TV y Movistar TV Satelital, mientras que Perú Mágico es solo para el extranjero, ya que cuenta con programación de los dos canales mencionados. La Costa es un canal que se ve solamente en las playas del sur de Lima a Asia. Sale al aire en los meses de verano, entre Enero y Marzo de cada año, desde el 2010. Star Global Com: Operadora de televisión por cable e internet en Arequipa y Tacna.

COMPETIDORES

Tele 2000 (desaparecido).
BellSouth (comprado).
Claro (antes TIM) (posteriormente fusionado con Telmex).
Entel Perú (antes Nextel).
 Bitel (Viettel Perú SAC).
Tuenti. Perufon. Virgin Mobile

1.2.  Perfil  de la empresa: Misión. Visión. Objetivos. Estrategias. Valores

MISIÓN

 “Abrimos camino para seguir transformando posibilidades en realidad, con el fin de crear valor para clientes, empleados, sociedad, accionistas y socios a nivel global”.

 VISIÓN

“Ser reconocidos como un grupo integrado que ofrece soluciones integradas a cada segmento de clientes, tanto de comunicaciones, móviles como fijas, de voz, de datos y de servicios; que está comprometido con sus grupos de interés por su capacidad de cumplir con los compromisos adquiridos con todos: Clientes, empleados, accionistas y la sociedad de los países en los que opera”. 

VALORES 

Telefónica del Perú Movistar es una empresa que cuenta con una seria de valores importantes que guían el comportamiento de sus trabajadores y forman una adecuada cultura organizacional. Asimismo, dichos valores les dan a los colaboradores una primera pauta sobre cómo actuar y que actitudes deben regir sus comportamiento mientras se encuentran en su centro de trabajo. 

- Visión

- Talento

- Compromiso 

-  Fortaleza

- Honestidad y confianza

- Respeto por la Ley 

- Integridad 

OBJETIVOS

 Analizar las Estrategias de Atención al Cliente y Fidelización de Movistar, en comparación con sus principales Competidores, para evaluar la tasa de abandono que presenta la compañía en su Cartera de Clientes.

ESTRATEGIAS

- Atención en línea (web, redes sociales, cuenta personal)

- Atención telefónica (tiempo de espera, tiempo de respuesta, eficacia en la solución)

- Red de oficinas y puntos de Ventas (tiempo de espera, atención personalizada, tiempo de solución)

1.3 ANTECEDENTES DE LA EMPRESA

Por su parte, en 1969 se creó la Empresa Nacional de Telecomunicaciones S.A. como la compañía encargada de prestar servicios de telefonía local fuera de Lima, así como los servicios de larga distancia nacional e internacional. El Estado peruano controló ambas empresas hasta 1994, año en el que subastó las acciones de ambas en el marco de un proceso de privatización.

Telefónica Perú Holding S.A.C., liderada por Telefónica Internacional S.A. de España (TISA), empresa con inversiones significativas en diversas empresas de telecomunicaciones de América Latina, resultó ganadora de la subasta y adquirió el 35% del capital social de la Empresa Nacional de Telecomunicaciones S.A. y el 20% del capital social de CPT, en la que realizó un aporte de capital adicional de US$ 612 millones. Según información oficial de la Memoria Anual 2008, el 16 de mayo de 1994, Telefónica Perú Holding S.A. pagó el precio ofrecido en la subasta, que representó una inversión total de US$ 2,002 millones y pasó a controlar el 35% de ambas compañías. El 31 de diciembre de 1994, CPT absorbió en un proceso de fusión a la Empresa Nacional de Telecomunicaciones S.A. y, en adecuación a la Ley General de Sociedades, el 9 de marzo de 1998 Telefónica del Perú adoptó la denominación de Telefónica del Perú S.A.A., la que conserva a la fecha. Telefónica del Perú pertenece al Grupo Económico de Telefónica S.A., empresa española dedicada al negocio de telecomunicaciones. En los últimos diez años, el grupo Telefónica ha dado un impulso trascendental a las telecomunicaciones en el Perú instalando más de dos millones de líneas telefónicas, doscientos mil conexiones de banda ancha a internet y más de un millón novecientos mil teléfonos celulares. A partir del 22 de enero de 2011, todos los productos que ofrece Telefónica del Perú cambiaron a la marca comercial Movistar, es decir que Movistar ahora es Telefonía Fija, Telefonía Móvil, Televisión e Internet. Actualmente el Perú le exige a Telefónica pagar una deuda de S/.1.581 Mills. Por deuda tributaria. El Poder judicial peruano notificó en el mes de marzo a Telefónica, sobre el pleito relativo a los ejercicios de los años 2000 y 2001, la deuda hasta la actualidad está vigente.

1.4.  Diseño y Estructura organizacional

1.5.  Organigramas y Rol de Funciones

Organigrama de Movistar

Roles de Funciones

·         Vice Pdte Pymes:  Arnaiz Muñoz Vicente Ricardo

·                  Representante Legal: Badiola Guerra Alvaro Julio

·         Gerente General: Badiola Guerra Alvaro Julio

·         Vice Pdte Recursos Humanos: Bernardo Silva Luis

·         Director de Finanzas y Control: Cortez Rojas Pedro Salvador 

·         Representante Legal: Cortez Rojas, Pedro Salvador 

·         Auditor Interno: Diaz Carmona Juan

·         Vice Pdte Serv Comerc./admin.: Fernandez Armas Dennis Fernando

·         Director Segmento Residencial: Gamero Savastano Jose Miguel

·         Representante Legal: Gil Ibarra, Alejandro

1.6.  Descripción de los Procesos Empresariales

1.7.  Cultura y clima organizacional

CLIMA ORGANIZACIONAL

El clima organizacional en Movistar Perú se conforma de diversas variables:

• Fomentar en los trabajadores actitudes adecuadas  de orientación al cliente  y vocación  de servicio como valor fundamental de la institución.

• Desarrollar y adoptar valores  y principios del accionar  que permitan adquirir, cultura, disciplina  y técnicas de interacción orientadas a brindar calidad de atención

• Desarrollar el liderazgo  participativo y la comunicación  efectiva  que contribuya  a conformar equipos  de alto rendimiento  y un óptimo clima organizacional

CULTURA ORGANIZACIONAL

La Cultura Organizacional tiene como objetivo el estudio del comportamiento

humano dentro de las organizaciones buscando describir, entender, predecir y

controlar la conducta en lo relativo al trabajo. Para ello se hace necesario definir los conceptos que hacen parte de las organizaciones, y que la definen tanto en el público interno como externo.

La filosofía empresarial como la visión, misión, creencias, principios  y valores compartidos por los miembros  de Movistar Perú

Las normas que son estándares de conducta aceptados  y compartidos por los miembros de Movistar Perú

La identidad que tienen los miembros de Movistar Perú hacia su organización.

  

1.8.  Matriz  FODA.

Fortalezas	Debilidades
•          4 Líneas de negocio. •          Buena Cobertura del servicio. •          Amplia red de ATC y Agentes Autorizados •          Orientación al Cliente •          Buen clima laboral •          Pertenecer a una de las Telco más importantes del mundo •          Alta capacidad de promoción	•          El precio de la oferta comercial es mayor que sus competidores •          Centralización de la marca en la capital, dejando las regiones distendidas •          Poca oferta de terminales •          Alta rotación del personal que labora en las empresas tercerizadas •          Poca innovación
Oportunidades	Amenazas
•          Crecer en los mercados PYME, TV y Datos •          Brindar servicios a clientes desatendidos por la competencia •          Crecimiento en desarrollo de aplicaciones •          Incrementar la oferta en servicios	•          Situación económica del país con alto nivel de riesgo •          Control cambiario que dificulta la compra de terminales para los clientes, para las mejoras de las redes y la repartición de capital •          Altos niveles de regulación por parte del Estado, para las tarifas •          Una de las empresas de la competencia pertenece al Estado

1.9.  Matriz de evaluación de factores  externos  e internos

MATRIZ DE FACTORES INTERNOS
N°	FACTORES	PESO	CALIFICACION	PESO PONDERADO
	FORTALEZAS
1	4 Líneas de negocio.	0.07	5	0.35
2	Buena Cobertura del servicio.	0.07	3	0.21
3	Amplia red de ATC y Agentes Autorizados	0.06	4	0.24
4	Orientación al Cliente	0.08	4	0.32
5	Buen clima laboral	0.05	3	0.15
6	Pertenecer a una de las Telco más importantes del mundo	0.10	4	0.40
7	Alta capacidad de promoción	0.11	4	0.44
	DEBILIDADES
1	El precio de la oferta comercial es mayor que sus competidores	0.10	5	0.50
2	Centralización de la marca en la capital, dejando las regiones distendidas	0.09	4	0.36
3	Poca oferta de terminales	0.08	5	0.40
4	Alta rotación del personal que labora en las empresas tercerizadas	0.10	3	0.30
5	Poca innovación	0.09	5	0.45
	TOTAL	1		4.12

MATRIZ DE FACTORES EXTERNOS
N°	FACTORES	PESO	CALIFICACION	PESO PONDERADO
	OPORTUNIDADES
1	Crecer en los mercados PYME, TV y Datos	0.2	5	0.10
2	Brindar servicios a clientes desatendidos por la competencia	0.07	4	0.28
3	Crecimiento en desarrollo de aplicaciones	0.07	5	0.35
4	Incrementar la oferta en servicios	0.03	3	0.15
	AMENAZAS
1	Situación económica del país con alto nivel de riesgo	0.5	5	0.25
2	Control cambiario que dificulta la compra de terminales para los clientes, para las mejoras de las redes y la repartición de capital	0.04	4	0.16
3	Altos niveles de regulación por parte del Estado, para las tarifas	0.09	5	0.45
	TOTAL	1		1.74

1.10.             Matriz del Marco Lógico

Resumen Narrativo	Indicadores	Medios de Verificación	Supuestos
Fin Soluciones telefónicas en tiempo real.		·          Compromiso de los asesores para satisfacer clientes	·          Uso adecuado de los aplicativos. ·          Conciencia para el buen trato al cliente.
Propósito Buen uso de los aplicativos, para atenciones eficientes.	Eficacia: ·          Manejo de aplicativos. ·          Conocimiento pleno de instalación-equipos. Eficiencia: ·          Ejecución correcta de pedidos con plazos de atención.	·          Apoyo entre asesores. ·          Soluciones grupales de casuísticas nuevas.	·          Tomar conciencia en tiempos de espera. ·          Propiciar comunicación cordial.
Producto Implementación de programas de crosseling, para venta de equipos.	Eficacia: ·          Cambios de conducta. ·          Educación en atención, y ventas. Eficiencia: ·          Aplicación de conocimientos adquiridos en el programa.	·          Cambio de actitud de asesores, motivados por comisiones por ventas.	·          Plena disposición de apoyo. ·          Aplicación de nuevos conocimientos.
Actividades Talleres Video-Foro	Presupuesto Talleres: Sala de reuniones/Proyector/Multimedia/Sillas/Computadoras/Mesas. Video-Foro: Películas/”Audios de atenciones ejemplo”	Ejecuciones Propuestaria : Talleres: Capacitadores en  Atento. Video-Foro: 01 video semanal de casuísticas y técnicas de atención.	·          Compromiso en las charlas de feedback, buenas practicas de atención al cliente, apoyo a nuevos asesores para correcto desempeño grupal.